主题公园的二次消费生意经

据媒体消息，持续烘烤的华东政法大学学生控告上海迪士尼禁带食品入园一案，原被告双方月底9月12日达成协议调停协议，上海迪士尼乐园补偿原告50元（当庭保险费）。同时，上海迪士尼乐园在禁令游客自带食物入园问题上也作出让步，对涉及规定展开了调整：除去有刺激性气味、必须再行加工的个别食品类目之外，游客可携带可供本人食用的食品及饮料入园。此外，园方回应将强化食品的多样化供应，符合游客市场需求。虽然上海迪士尼以让步换取了这场争辩的偃旗息鼓，但由此引起的业界关于景区如何合理、有效地提高“餐饮消费”“二次消费”的辩论仍在之后。

事实上，上海迪士尼乐园定夺多时才发售的上述应付措施，国内多数主题乐园早已实践中多年，颇得要点。讲出他们的经验，同行们也许可以较少回头些“弯路”。认同游客自由选择也是一种服务记者了解到，在本土主题乐园第一梯队中，宋城演艺旗下各景区（不含乐园）和华侨城集团旗下的北京欢乐谷等景区，皆没不准游客装载食品（不含饮料）入园的规定。

杭州宋城旅游区湘湖片区杭州乐园、浪浪浪水公园、番茄苹果乐园负责人王乐回应：“游客可以权利装载食物转入园区，这是游客的基本权利，我们不予认同。车站在游客的角度考虑到问题，认同游客的自由选择，也是一种诚恳的服务。”记者从北京欢乐谷官方网站中查找到：北京欢乐谷公园及华侨城大剧院不会对游客随身携带物品做到安全检查，且提醒游客“切勿装载劣质食品饮料及酒精饮品转入”。

北京欢乐谷涉及负责人回应说明说道，“不建议但也不强迫”。首先，从公园管理的角度来讲，食品安全与设备安全性同等最重要，游客自带饮食可能会引起不安全性因素，特别是在暑期，寒冷的天气有利于保鲜食品，所以出于安全性上下班与饮食的考虑到，不建议游客自带食品。其次，在大部分国人的出游概念中，“出游=郊游”，食品、饮品经常被列为随身携带物品的表格中，因此景区不会认同游客的自由选择，会强迫禁令游客外带食品。

在确保安全性方面，除了涉及提醒，园区还将食物中毒列入医务室的常规救援培训，作好应急预案。再度，大量的食品垃圾的确不会减少园区环卫的开销，但景区为此减少了保洁流动岗位的数量，流动巡查做垃圾不落地，北京欢乐谷不愿将便捷移转给游客，自己分担更加多工作和责任。记者了解到，国内大多数主题乐园还包括景区都会禁令游客外带食品，但基本都会警告游客留意饮食安全性，尽到告诉义务。

当然，也有小部分本土主题乐园明文禁止游客装载食品入园，但在实际操作中并会过分较真儿，更加会采行“刷包在检查”等不道德。提高二次消费不要只看著餐饮禁令游客装载食品（饮料）入园，在或许上的确不会提升景区管理效率，但上海迪士尼此举则更好是出于提高二次消费的考虑到，却是其被批评开业3年来自“食品饮料”的收益将近140亿元。

根据上海迪士尼官网信息，园区内餐饮店及设施等大约有47家，其中人均消费51—300元的大约29家，多达半数。又，迪士尼2018财年第四季度报告表明，在运营成本大幅度快速增长的情况下，迪士尼营业利润仍然快速增长了11%至8.29亿美元，并且这种快速增长主要源于主题公园门票、食品、饮料和商品等方面消费的快速增长，可见餐饮消费之于上海迪士尼乐园的意义。除了门票，餐饮、购物等方面的二次消费是景区收益的大头，这一点毋庸置疑，但因此就对游客外带食品“一严禁了之”的作法，难免有些“非常简单蛮横”。

北京欢乐谷涉及负责人指出，提高餐饮消费的方式有很多，比如通过合理的经营方式。他讲解，北京欢乐谷内六大主题餐厅遍及各个主题区，经营各类中餐、快餐、甜品及民族特色美食等有所不同品类，需要符合各类游客的饮食市场需求，且园区内所有餐厅皆为自主经营，食品安全有可信确保。在2019年全新对外开放的香格里拉区餐厅内，游客可以享用地道的云南、西藏等地的特色小食，特色餐饮不仅合乎主题区域的文化调性，也在一定程度上强化了游玩的带进感觉；而在餐厅纸盒上，各餐厅根据有所不同的区域主题展开了风格纸盒，确保了用餐环境的舒适性；关于游客最关心的定价问题，北京欢乐谷所有餐点皆明码标价，人均30—60元就可以不吃到一顿鲜美的正餐。

王乐指出，景区提高餐饮消费还是要依赖产品自身的吸引力。首先要注目食品质量，让游客实在爱吃、有特色，其次要注目游客对系统，不断完善产品品质，打造出品牌。

“杭州乐园近两年引入了很多品牌餐饮店，既让游客对食品安全安心，还彰显游客更加多主动自由选择的权利。此外，景区自行研发的具备自定义化、唯一性属性的食品，也能唤起游客购买欲，庙口还须要自身软。除了餐饮，提高二次消费的方法还有很多，例如特色文创、特色节庆主题活动、主题店铺等。我国旅游文创产品虽然是旅游景区的短板，却也是构建文化所求的价值洼地。

北京欢乐谷涉及负责人回应，2018年，北京欢乐谷将国产原创动漫IP“饼干警长”引进主题区，通过优质IP赋能游乐，全力抛光“饼干警长”主题商品，逐步发展壮大原创之路。目前，北京欢乐谷于是以集中力量合力第三方公司，大力推展“香格里拉宝贝”系列主题产品研发，并调整现有商品结构，改版商品种类、品相，环绕金面王朝主题和三星堆主题研发新款文创主题商品，全面提高剧院商品销售环境。

北京欢乐谷植根于年度六大主题节庆，与众不同运营节奏，遵循“周周有活动、月月有惊艳、季季有主题、全年有创意”主脉络，一季一主题积极开展美食节，春秋两季举行甜品节，暑期全力冷玉女啤酒节、水枪节、冰淇淋节、泡泡节，淡季屡屡旧快乐爆米花（爆谷）节、假面糖果节等，受到游客普遍尊重。北京欢乐谷五期·香格里拉区自营商店已构建“一店一品”营销新模式。下一阶段，景区将通过故事简化的主题定位，场景简化的主题纸盒展开商店定位的区分，充份融合区域文化特征，在风格定位、店内装饰、礼品自定义、IP类商品比中选、合作商家商业定位方面下大力气，在设计、软装、服务、营销等方面做足文章，自定义主题餐具、升级餐饮系统，伸延主题商店、餐厅的观赏性、功能性，大力营造漂亮、爱吃、冷笑话的体验氛围，建构一店一品、一间一味的非常丰富形态。

找准商业与服务之间的均衡随着“感觉旅游”到“享用旅游”的旅游标准变革，主题公园的竞争发展，也已从“产品为王”“品牌为王”渐渐过渡到“体验为王”。对游客来说，主题公园仍然是全然的“交易”“游玩”场所，而是需要引发“回响”和“快乐”的体验中心。

今年，北京欢乐谷打响了全员优质服务攻坚战，在标准化、规范化的基础上更进一步构建服务的特色化与个性化，让游客在淋漓尽致服务中取得玩乐的附加值。景区通过“快乐八条”“快乐操作者指南”等制度的修改，打造出较好的服务标准；通过“谷民造星”活动的积极开展，营造全员星级服务的氛围；通过休闲娱乐座椅、遮阳伞、水雾风扇、电风扇等龙山系统的配有完备，打造出全园龙山一夏的舒适度环境……“游乐项目、文化演出、优质服务是北京欢乐谷经营发展的‘三驾马车’，我们要让广大游客贯彻感受到‘品质华侨城、中国好服务’以及欢乐谷‘有爱人有快乐’的暖心体验。

”王乐说道，景区高度重视管理，特别是在是对客服务方面，通过提高服务品质，夺得游客口碑。景区对于内部管理具有清廉的制度，如在购商品全部明码标价，并对大部分商品展开了禁售管理，园内实施无理由退款制度，同时获取2元水等商品符合有所不同层次游客市场需求。

除此之外，所有商铺都要签定诚信经营保证书，在日常工作中实施评分制，增进提高服务质量；强化对客服务培训，在员工服务理念意识、食品、消防安全等方面展开增强。如果游客有任何反感，景区也有专门人员招待第一时间，保证问题可以获得有效地解决问题。南开大学旅游与服务学院副院长、副教授杨德进回应，景区“霸王条款”问题需要引起全网辩论，解释类似于问题具备普遍性，感同身受的游客较多且有很强的回响感觉，这暴露出了当前景区服务管理水平相当严重迟缓的现状，也解释景区沿袭低水平粗放式的经营管理方式已是穷途末路，不转型、不升级将不会被游客舍弃。他指出，景区管理和服务必须稳固竖立“底线意识”，违规违法和侵害游客权益的经营不道德极力抛弃，这是在经营、管理和服务中无法触碰的红线和底线，是基本拒绝而不是最低标准；景区管理和服务必须稳固竖立“游客为本”的服务意识，在客观条件容许和不违反原则的前提下，车站在游客的立场，去感觉游客的心情，充分考虑游客的消费市场需求，竭尽全力符合游客的表达意见，一直把游客失望、游客口碑放在首位；景区管理和服务必须时刻竖立“品质和品牌”意识，任何情况下都不以伤害品牌形象为代价，要千方百计把品质提高放到第一位，必需是深层次、全方位、多途径的改革创新，而不是非常简单蛮横地实施“霸王条款”来表面化地解决问题。

河南大学文化产业与旅游管理学院院长程遂营回应，人们之所以对上海迪士尼禁令游客装载食品入园的规定反应白热化，是因为亚洲，特别是在是中国的饮食习惯具备特殊性。在亚洲以外的其他国家的迪士尼没涉及规定，这是因为欧美人的饮食习惯差距并不大，迪士尼乐园内外供应的餐饮完全没区别，价格也相差无几，园外的食品之后没竞争力，不有一点十分注目。

但中国有所不同，中国是饮食大国，八大菜系花样百出，加之两国消费习惯有所不同等，园外的餐饮店似乎不会对园内的餐饮店产生极大冲击，构成竞争压力，所以禁令游客外带食品是对景区餐饮店最必要、最有效地的维护。对于国内大部分本土主题乐园来说，情况则恰好忽略，加之旅游等部门不会对价格展开规范，游客基本都能拒绝接受，因此禁令游客装载食品入园则没适当。在这种情况下，景区可以通过分级定价来提高餐饮收益。

比如可以将餐饮区分为普通消费、中档消费和高档消费区域，或者将食品展开“较低、中、低”价格档次区分，既让游客享有自由选择的余地，也对商家更为公平。程遂营说道，不论是主题乐园还是一般景区，其目的都是为游客获取旅游休闲娱乐的场所，其本职工作都是服务，园方只有车站在游客角度考虑到问题，认真思考游客市场需求，做到消费规律，均衡商业与服务之间的关系，才能构建转型减免。

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